.jpg)
Туристический бизнес может предложить клиентам массу вариантов для отдыха с учетом вкусов, потребностей, возможностей и индивидуальных пожеланий.
Уделяя внимание разнообразию выбора нельзя забывать, что туроператору или турагенту важно не только предоставить туристу удовлетворяющий его потребности отдых, но и постараться сделать его поездку безопасной. К сожалению, современный мир непредсказуем и турист может стать невольной жертвой самых страшных событий, в том числе войн, террористических актов. Именно поэтому необходимо ответственно подойти к вопросу безопасности здоровья и жизни путешественника еще на территории нашей страны до его выезда за границу.
Управляющий партнер Юридического Бюро «Advocate Premium», адвокат Чанышев Т.А., рассказал на какие моменты стоит обратить особое внимание в этом вопросе.
Действующее законодательство в России определяет необходимость предоставления информации потребителям со стороны турфирм. Так, в статье 14 Федерального закона от 24.11.1996 года № 32-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» сказано, что при заключении договора о реализации туристского продукта туроператор, турагент обязаны представить туристу и (или) иному заказчику достоверную информацию, в том числе об опасностях, с которыми турист (экскурсант) может столкнуться во время путешествия.
Непредоставление информации, предоставление недостаточной, недостоверной или неактуальной информации, неверное оформление документов информационного характера является нарушением.
Потребитель не всегда обладает достаточными знаниями о происходящих событиях в местах отдыха или может безответственно относиться к ситуации в стране пребывания, поэтому менеджерам турфирм при общении с туристами следует занимать активную позицию в плане их информирования.
Предоставляем информацию грамотно
В частности, следует подготовить стандартные для каждого тура образцы документов: инструкции, правила, памятки в которых должны содержаться предупреждения о возможно грозящих в той или иной стране опасностях; телефоны Российского консульства с указанием фамилии, имени и отчества сотрудников; телефоны сотрудников турфирмы встречающей стороны.
Такие документы должны выдаваться в обязательном порядке под роспись, особенно в тех случаях, когда турист направляется в неблагоприятные по какому-либо признаку страны, а также в страны с достаточно жесткими правилами поведения. Наличие памяток у туристов зачастую проверяется при таможенном досмотре в ряде аэропортов России. МИД РФ разработана типовая памятка для выезжающих за рубеж, на основании которой туроператоры могут составить свои памятки с учетом специфики тура и страны пребывания туристов на отдыхе.
Те турфирмы, которые правильно составят такие документы и выдадут их под роспись туристам, окажутся в наиболее выигрышном положении. В случае судебного разбирательства эти документы составят основную доказательственную базу, которая позволит турфирме избежать ответственности.
С учетом острой политической обстановки в некоторых странах, где уже привыкли отдыхать наши граждане (например, в Турции), необходимо акцентировать их внимание на вопросах угрозы безопасности со стороны террористических группировок.
Что стоит указать в памятке безопасности
Туристов, выезжающих за рубеж в такие государства, целесообразно информировать о правилах поведения на улице и в иных общественных местах.
В инструкции должно быть отражено, что нельзя трогать обнаруженные бесхозные сумки, портфели, коробки, чемоданы, сверки, пакеты. Нельзя бить по ним ногами, например, это относится также к жестяным банкам (из под пива или пепси-колы). Так как террористы часто закладывают взрывчатки в указанные предметы.
В случае стрельбы или при взрыве, турист должен упасть на землю и прикрыть голову руками. Если есть возможность, то спрятаться за безопасное ограждение, но стараться держаться подальше от оконных стекол, так как в случае их повреждения они могут стать опасными для жизни и здоровья.
Нельзя бежать в панике не выяснив, откуда раздается стрельба или откуда произошел источник взрыва. Если взрыв застиг туриста в помещении и начался пожар, то выбираться из сильно задымленного помещения следует на корточках или согнувшись, так как внизу меньше дыма. Если есть возможность, то нужно смочить тряпку водой и дышать через нее.
Если взрыв или стрельба произошли в то время, когда турист был в отеле, то следует оставаться в номере и связаться с представителем турфирмы, который приехал вместе с туристической группой для корректировки с ним дальнейших действий и (или) с сотрудниками Российского консульства. Следует держать наготове личные документы и лекарства, которые турист принимает постоянно на случай эвакуации из отеля. Во всех случаях нельзя допускать паники и спешки.
Если турист оказался заложником у террористов, то нельзя проявлять грубость, агрессию, сопротивление, возмущение, громко плакать, закатывать истерики. Так как чаще всего такие преступления совершают люди с неустойчивой психикой и любое раздражение может привести к их неадекватному поведению. Необходимо соблюдать спокойствие и выполнять требования террористов. Если возникнет необходимость перейти на другое место, выпить воды, принять лекарство, то следует спросить на это разрешения. Во время освобождения также нужно быть осторожным, не метаться по помещению. Лучше всего оставаться на месте и ни в коем случае не пытаться оказать помощь специализированным подразделениям полиции или армии при проведении спецоперации.
После произошедших событий следует отказываться давать комментарии средствам массовой информации, так как это может пагубно повлиять на дальнейшее расследование и привести к привлечению к ответственности туриста.
Внезапно начавшиеся военные действия или совершенный террористический акт относятся к обстоятельствам непреодолимой силы, тем не менее, обязанность турфирмы следить за политической обстановкой той страны, куда едут его туристы и максимально предупредить о возможной угрозе безопасности в стране временного пребывания.
Случаи из практики
Несмотря на то, что исполнитель освобождается от ответственности, если докажет, что неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств произошло вследствие непреодолимой силы (так называемого форс-мажора), не следует рисковать. Тем более что в некоторых случаях, обстоятельства, не зависящие от воли лица, становятся вескими основаниями для расторжения договора и защиты прав потребителей как получателей туристских услуг.
Например, в 2011 году гражданка Г. заключила договор с турагентом, предусматривающим организацию ее поездки в Египет. Однако, согласно приказу Ростуризма от 29 января 2011 г. № 13 туроператорам, в связи с массовыми беспорядками, было рекомендовано прекратить отправку туристов в Египет на период угрозы безопасности.
Для гражданки Г. вопрос личной безопасности стал приоритетным и она решила расторгнуть договор реализации туристического продукта по объективным причинам.
Турагент отказался расторгнуть договор и вернуть уплаченные по договору денежные средства, в связи с чем гражданка Г. обратилась в суд, который в рамках названного дела установил наличие предусмотренных ст. 14 Федерального закона № 32-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» оснований (угроза безопасности жизни, здоровья и имущества туристов) для расторжения договора о реализации туристского продукта и права требовать уплаченной за него стоимости.
Вскользь хотелось бы также остановиться на распространенную группу конфликтов, связанных с недоинформированием туристов, о несоблюдении элементарных этических, национальных, религиозных и иных норм поведения в странах (местах) временного пребывания. К примеру, в восточных государствах не рекомендуется появляться в нетрезвом виде, ухаживать за местными женщинами, посещать общественные заведения в слишком открытой одежде, неуважительно относиться к национальной религии и т.д. Из-за чего турист может не только получить телесные повреждения, но и оказаться в тюремном заключении.
Защита прав и законных интересов российских граждан за рубежом является также одним из направлений международной политики Российской Федерации. На основании ст. 14 Закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» уполномоченный федеральный орган исполнительной власти информирует туроператоров, турагентов и туристов об угрозе их безопасности в стране временного пребывания, в том числе путем опубликования соответствующих сообщений в государственных средствах массовой информации.
На основании ст. 16 указанного выше закона в случаях возникновения чрезвычайных ситуаций государство принимает меры по защите интересов российских туристов за пределами Российской Федерации, в том числе меры по их эвакуации из страны временного пребывания.
Страхование в приоритете
Меры защиты российских туристов за рубежом должны носить также комплексный характер и в области страхования. Защита со стороны страхования должна распространяться и на риски терроризма так как, к сожалению, эта угроза в ближайшее время вероятнее всего не снизится.
Необходимо только сделать акцент на то, что туроператоры и турагенты должны обратить особое внимание на информирование туристов о возможности заключения договора страхования с включением в него дополнительных рисков, например, антикриминальных мер безопасности (включая предупреждение, выявление и пресечение преступлений в отношении туристов и их имущества), использование которых дает возможность защитить не только жизнь гражданина, сохранить его здоровье, но и гарантировать личную неприкосновенность, целостность имущества, воспользоваться иными правовыми средствами защиты в сфере туризма.
В договоре с клиентом следует прописать его обязанность заключать договор страхования на случай наступления обстоятельств непреодолимой силы только с проверенной и надежной страховой компанией. В случае же наступления таких обстоятельств турист должен при первой возможности позвонить туроператору (турагенту) и сообщить ему о случившемся.
Сегодняшние туристы, регулярно выезжающие за рубеж, прекрасно осознают значимость и необходимость надежного и по возможности полного предоставления услуг и ожидают качественного отдыха, иногда даже несмотря на все предупреждения о возможно ожидающих их опасностях. Тем не менее, задача турагента и туроператора своевременно, объективно и как можно полно проинформировать туриста обо всем, что может ожидать его за пределами нашей страны. Кроме того, туроператорам и турагентам было бы совершенно не лишним создать постоянно функционирующий телефон «горячей линии» для получения экстренной информации от туристов, которых они отправили отдыхать.
Материал подготовлен экспертами компании Advocate Premium.
Если у вас возникли вопросы по теме или вы хотите поделиться интересными случаями из вашей практики, ждём ваших комментариев.